PELAYANAN PRIMA Standar Operasional Prosedur (SOP) Menerima Pasien Baru Di Unit Admission

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan keperawatan dirasakan sebagai fenomena yang harus direspons oleh perawat. Respon yang ada harus bersifat kondusif dan belajar banyak langkah-langkah konkrit dalam pelaksanaannya. Pada beberapa rumah sakit, penerapan dalam masalah penerimaan pasien baru sudah dilakukan, namun dalam pelaksanaannya belum optimal. Penerimaan pasien baru merupakan salah satu bentuk pelayanan kesehatan yang komprehensif melibatkan klien dan keluarga, dimana sangat mempengaruhi mutu kualitas pelayanan.

Pemenuhan tingkat kepuasan pasien dapat dimulai dengan adanya suatu upaya perencanaan tentang kebutuhan asuhan keperawatan sejak masuk sampai pasien pulang. Penerimaan pasien baru yang belum dilakukan sesuai standart maka besar kemungkinan akan menurunkan mutu suatu kualitas pelayanan yang pada akhirnya dapat menurunkan tingkat kepercayaan pasien terhadap pelayanan suatu Rumah Sakit.

Salah satu strategi untuk mengoptimalkan peran dan fungsi perawat dalam tekanan pelayanan keperawatan adalah dengan melakukan proses penerimaan pasien baru sesuai standart dengan harapan adanya faktor kelola yang optimal sehingga mampu menjadi wahana bagi peningkatan keefektifan pelayanan keperawatan sekaligus lebih menjamin kepuasan klien terhadap pelayanan keperawatan.

1.2  Tujuan Penulisan

1.2.1 Tujuan Umum

Memahami cara pelayanan yang prima pada saat menerima pasien baru di unit admisi

1.2.2 Tujuan Khusus

Dengan disusunnya makalah ini diharapkan pembaca dapat:

1.    Mengetahui Standar Operasional Prosedur (SOP) saat menerima pasien baru di unit admisi

2.    Mempraktikan skenario penerimaan pasien baru di unit admisi

BAB 2

PEMBAHASAN

2.1  Kasus

Ny. A 40 tahun, masuk UGD dengan keluhan sudah 15 kali buang-buang air desertai muntah. Dokter yang memeriksa menganjurkan agar Ny. A dirawat.

1.    Apa yang perawat lakukan pada saat menerima pasien baru di unit admission?

2.2 Standar Operasional Prosedur (SOP) Penerimaan Pasien di Unit Admisi

No	Aspek Yang Dinilai	Dilakukan	Tidak Dilakukan
1	Dokter menganjurkan pasien untuk rawat inap
2	Atas persetujuan pasien/keluarga/penanggung jawab pasien, perawat IGD/POLI memberitahu receptionist bahwa pasien akan dirawat inap.
3	Perawat mengarahkan keluarga/penanggung jawab pasien untuk mendaftarkan pasien rawat inap ke receptionist
4	Untuk pasien yang masuk melalui IGD, receptionist menanyakan Kartu Berobat pasien (untuk pasien lama) atau mencatat data/identitas pasien  dengan lengkap (untuk pasien baru).
5	Untuk Pasien Umum
	a.    Receptionist menawarkan tarif jasa Rawat Inap secara jelas kepada pasien.
	b.    Apabila sudah ada kesepakatan dari keluarga / penanggungjawab pasien, maka receptionist memberikan form “Surat Pernyataan Pembayaran” kepada keluarga / penanggung-jawab pasien untuk diisi dan ditanda tangani
	c.    Receptionist meminta jaminan rawat inap kepada keluarga / penanggungjawab pasien berupa KTP/SIM atau tanda pengenal lainnya
	d.   Setelah form “Surat Pernyataan Pembayaran“ diisi dan ditanda tangani oleh pasien, berikan form tersebut ke bagian
	e.     Rekam Medis untuk dicarikan berkas Status Pasien Rawat Inap sesuai dengan Nomor Rekam Medik  dan selanjutnya Status Pasien Rawat Inap diantarkan oleh petugas Rekam Medis ke IGD/POLI yang dituju.
6	Untuk Pasien dengan Menggunakan Asuransi
	a.    Menanyakan kepemilikan asuransi kesehatan yang dimiliki pasien
	b.    Bila pasien masuk pada jam kerja, minta pasien untuk mengambil jaminan yang dikeluarkan oleh Perusahaan / Asuransi terkait. Bila pasien masuk diluar jam kerja, jaminan diambil keesokan harinya, pada saat jam kerja.
	c.    Meminta lembar jaminan, photo copy kartu asuransi, dan surat rujukan dari Puskesmas (kecuali kasus emergency) sebagai pelengkap tagihan.
	d.   Meminta pasien melengkapi persyaratan lainnya yang berhubungan dengan tagihan asuransi yang dimiliki.
	e.    Bila syarat adiminstrasi belum lengkap, keluarga / penanggung-jawab pasien diberi waktu maksimal 2x24 jam untuk memenuhi persyaratannya (selama pasien rawat inap). Jika tidak dipenuhi, pasien dianggap UMUM.
	f.     Tentukan dan beritahu keluarga / penanggung-jawab pasien tentang kamar yang akan ditempati oleh pasien sesuai dengan jatah yang telah ditentukan asuransi yang terkait, dengan mengelompokan Dewasa ( Pria / Wanita ) dan atau Anak.
	g.    Bila pasien meminta untuk naik kelas perawatan (kecuali JAMKESMAS dan JAMKESDA), berikan “Surat Pernyataan Kesediaan Pembayaran Selisih Biaya” untuk diisi dan ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien.
	h.    Receptionist meminta jaminan rawat inap kepada keluarga / penanggungjawab pasien (khusus kepada pasien yang minta naik kelas perawatan) berupa KTP/SIM atau tanda pengenal lainnya
	i.      Setelah form “Surat Pernyataan kesediaan Pembayaran Selisih Biaya“ diisi dan ditanda tangani oleh keluarga / penanggungjawab pasien (khusus pasien yang minta naik kelas perawatan), berikan form tersebut ke bagian Rekam Medis.
7	Seluruh berkas administrasi rawat inap yang telah rampung diberikan ke bagian rekam medik untuk dicarikan berkas Status Pasien Rawat Inap sesuai dengan Nomor Rekam Medik  dan selanjutnya Status Pasien Rawat Inap diantarkan oleh petugas Rekam Medis ke IGD/POLI yang dituju.
8	Petugas Rekam Medik mencatat di buku kunjungan pasien dan memberi tanda Rawat Inap.
9	Receptionist menginformasikan ke bagian rawat inap mengenai kamar yang akan dipergunakan pasien guna mempersiapkan segala kelengkapan dan fasilitasnya.
10	Perawat mempersiapkan ruangan pasien baru.
11	Setelah ruang rawat inap siap, perawat memberitahu receptionist bahwa ruangan telah siap untuk ditempati.
12	Receptionist memberitahu perawat POLI/IGD ruangan yang telah dipersiapkan.
13	Perawat POLI/IGD mengantar pasien ke ruangan rawat inap.
TOTAL

2.3  Skenario Roleplay

Nama Pemeran:

a.  Asha           : K.P (Keluarga Pasien)

b.  Awalia        : Perawat IGD

c.  Destina       : Dokter & Perawat Inap (Perawat Rawat Inap)

d.  Gokmauli   : Petugas Admisi

e. Ika              : Pasien

Pada suatu hari di Rumah Sakit Umum Jayakarta, Ruang IGD, terdapat seorang pasien bernama Nyonya Ika berumur 40 tahun yang datang bersama anaknya dengan keluhan 15 kali buang-buang air disertai muntah.

Perawat IGD     :”Selamat Pagi Bu, Saya Perawat Awal. Ibu namanya siapa ya?”

Pasen                 :”Ika, Sus”

Perawat IGD     :”Umurnya berapa, Bu?”

Pasien                :”40 tahun, Sus.”

Perawat IGD    :”Saya observasi dulu ya bu.”

Perawat Awal mengobservasi kondisi ibu Ika

Perawat IGD    :”Bu, keluhannya apa ya?”

Pasien                :”Buang air besar Sus sudah 15 kali sama muntah juga.”

Perawat IGD    :”Baik, Bu. Tunggu sebentar ya saya panggilkan dokter dulu untuk memeriksa kondisi Ibu lebih lanjut.”

Perawat Awal menghampiri dokter Tina untuk melaporkan observasinya pada pasien baru Ibu Ika

Perawat IGD    :”Selamat pagi, Dok. Saya perawat Tika melaporkan pasien baru Ny. Ika umur 40 tahun bed 2 dengan keluhan BAB cair 15 kali disertai muntah, keadaan umum lemah, turgor kulit kurang elastis, mukosa bibir kering. Tensinya.........

Dokter               :”Oh iya makasih ya sus. Mari kita tempat pasien tersebut.”

Dokter Tina dan Perawat Awal menghampiri Pasien Ibu Ika

Dokter               :”Selamat pagi, Ibu. Saya dokter Tina. Dokter yang jaga IGD pagi hari ini. Ibu namanya siapa?”

Pasien                :”Ika, Dok.”

Dokter               :”Baik Ibu Ika. Saya mau melakukan pemeriksaan ya Bu. Mohon maaf ya bu ya saya periiksa dulu.”

Pasien                :”Iya, Dok.”

Dokter Tina memeriksa Pasien Ibu Ika

Dokter               :”Mbak ini keluarganya?”

K.P                    :”Oh iya, Dok. Saya Asha Anaknya?”

Dokter               :”Baik begini Ibu Ika dan Mbak Asha, setelah saya periksa keadaan Ibu Ika, saya menduga Ibu Ika terkena diare akut. Untuk lebih pastinya kami akan melakukan beberapa pemeriksaan laboratorium. Jadi, saran saya untuk sementara Ibu Ika dirawat dulu di Rumah Sakit ini. Apakah setuju?”

 K.P                   :”Kira-kira berapa hari ya Dok kalau ibu saya dirawat?”

Dokter               :”Kurang lebih 3-4 hari Mbak karena Ibu Ika sudah kehilangan cukup banyak cairan akibat diare jadi Ibu Ika harus diinfus dan menjalani beberapa perawatan serta pengobatan lainnya. Bagaimana Ibu Ika dan Mbak Asha? Apakah setuju Ibu Ika dirawat?”

K.P                       :”Gapapa ya bu dirawat? Biar sembuh.”

Pasien                :”Iya teh, gapapa ibu dirawat.”

K.P                       :”Iya, Dok. Kami setuju ibu dirawat. Asalkan ibu saya bisa sembuh. Lalu bagaimana prosedur untuk rawat inapnya, Dok?”

Dokter               :”Mengenai prosedur rawat inapnya akan dijelaskan oleh Perawat Awal ya mbak.”

Pasien                :”Iya, Dok. Terima kasih.”

Dokter               :”Sama sama, Mbak. Untuk saat ini Ibu Ika akan dipasang infus dan diberikan obat antidiare dulu ya Bu.”

Pasien                :”Iya, Dok.”

Dokter               :”Sus tolong pasang infus dan kasih obatnya ya sus.”

Perawat IGD     :”Baik, Dok.”

Dokter               :”Oke saya tinggal dulu ya Mbak Asha, Ibu Ika.”

K.P                       :”Iya Dok”

Perawat Awal memasang infus dan memberi obat

Perawat IGD     :”Mbak, untuk pendaftaran rawat inap silahkan Mbak ke bagian admisi di lantai satu ya.”

K.P`                   :”Suster apakah ibu saya akan sembuh setelah dirawat?”

Perawat IGD     :”Kami sebagai tenaga kesehatan tentunya akan berusaha seoptimal mungkin merawat Ibu Ika agar sehat kembali.”

K.P                    :”Baik, Sus. Kalau begitu ada disebelah mana bagian admisi nya, Sus ?

Perawat IGD     :”Oia Mbak, bagian admisi ada dilantai satu dekat dengan farmasi ya, dari sini mbak ke lantai satu lalu belok kanan. Admisi ada di sebelah kiri ruangan. Atau nanti mbak bisa tanyakan kepada satpam yang ada disana untuk di tunjukan bagian admisinya ya mbak.”

K.P                    :”Iya Sus, terima kasih”

Perawat IGD     :”iya Ibu sama sama, saya permisi dulu ya Mba, Bu.”

Pasien & K.P     :”Iya Sus, silahkan”

Perawat IGD     :”Selamat pagi.”

Asha mendatangi bagian adisi untuk melakukan pendaftaran rawat inap

Petugas admisi  :”Selamat pagi Mbak ada yang bisa saya bantu?”

KP                     :”Iya Mbak, ibu saya mau dirawat inap, kata Suster Awal dan Dokter Tina saya harus mendaftar ke bagian admisi terlebih dahulu.”

Petugas admisi  :”Oh iya Mbak benar sekali. Atas nama ibu siapa yang mau dirawat mba?”

K.P                    :“Ibu Ika.”

Petugas admisi  :”Mbak keluarganya? namanya siapa Mbak?”

K.P                    :“Iya, Mbak saya anaknya, nama saya Asha.”

Petugas admisi  :”Baik Mbak Asha. Apakah sebelumnya Ibu Ika telah memiliki kartu berobat di Rumah sakit ini?”

K.P                    :”Belum ada, Mbak. Ini baru pertama kali saya ke rumah sakit ini.”

Petugas admisi  :”Baik. Apakah ibu membawa KTP? Apakah Ibunya punya jaminan kesehatan seperti bpjs atau asuransi lainnya Mbak?”

K.P                    :“Iya kalau BPJS ada Mbak.”

Petugas admisi  :”Kalu begitu apakah Mbak membawa KTP dan BPJS tersebut? Boleh saya lihat?””

K.P                    :”Oh, ada Mbak ini.”

Petugas admisi  :”Baik saya isi dulu data pasiennya ya Mbak, tadi pasien atas nama Ibu Ika Juwita, benar? tanggal lahir 5 Agustus 1977, alamat jalan tanah merdeka, benar? Pendidikan terakhirnya apa mbak?”

K.P                    :”SMA.”

Petugas admisi  :”Baik. Ibu Ika BPJS-nya kelas 2 ya Mbak?”

K.P                    :”Iya Mbak.”

Petugas admisi  :”Baik, Ibu untuk kartu BPJS-nya aktif. Ini kartu BPJS dan KTP-nya saya kembalikan. Untuk persyaratan BPJS-nya. Mba diharapkan membawa fotocopy 1 lembar masing-masing untuk BPJS, KTP, dan KK. Dibawa paling lambat 2 x 24 jam.”

 K.P                   :”Baik Mbak, terimakasih.”

Petugas Admisi :”Iya sama-sama.”

Seluruh berkas administrasi rawat inap yang telah rampung diberikan ke bagian rekam medik untuk dicarikan berkas Status Pasien Rawat Inap sesuai dengan Nomor Rekam Medik dan selanjutnya Status Pasien Rawat Inap diantarkan oleh petugas Rekam Medis ke IGD/POLI yang dituju. Petugas Rekam Medik mencatat di buku kunjungan pasien dan memberi tanda Rawat Inap.

Petugas admisi menelpon ke bagian ruang rawat inap untuk menanyakan adakah ruang rawat inap yang kosong

Petugas admisi  :”Hallo selamat pagi dengan Mauli dari admisi”

Perawat inap     :”Hallo ruang Dahlia dengan perawat Desi, iya ada yang bisa saya bantu?”

Petugas admisi  :”Ada pasien baru namanya Ibu Ika usia 40 tahun dengan diagnosa medis Diare akut, perawatan kelas 2, apakah masih ada bed kosong yang tersedia?”

Perawat inap     :”Oh untuk kelas dua masih ada Mbak satu bed kosong di kamar 303.”

Petugas admisi :”Baik, kalau begitu Ibu Ika akan segera dipindahkan ke ruang rawat inap, mohon dipersiapkan ya sus, terimakasih.”

Perawat inap     :”Baik, akan kami persiapkan.”

Petugas admisi menelpon ke bagian IGD bahwa pasien Ny. Ika akan segera dipindahkan ke ruang rawat inap Dahlia)

Petugas admisi  :”Hallo dengan Mauli dari admisi.”

Perawat IGD     :”Hallo, ruang IGD dengan perawat Awal, ada yang bisa saya bantu?”

Petugas admisi  :”Saya ingin melaporkan Pasien baru ibu Ibu Ika usia 40 tahun dengan nomor RM 0987 telah mendapat kamar di ruang dahlia kamar 303.”

Perawat IGD     :”Baik, kami akan segera mempersiapkan pemindahan pasien.”

Petugas admisi  :”Baik. terimakasih.”

Perawat IGD     :”Iya, sama-sama.”

Di ruang IGD

Perawat IGD     :”Permisi, dengan keluarga Ibu Ika?”

K.P                    :”Iya Sus benar.”

Perawat IGD     :”Saya ingin memberitahukan bahwa Ibu Ika telah mendapat ruang perawatan di ruang dahlia kamar 303 dan akan segera dipindahkan, mohon dipersiapkan barang-barang bawaannya ya.”

K.P                    :”Baik Sus, terimakasih.”

Perawat IGD     :”Sama-sama.”

Perawat IGD     :”Permisi, apa benar dengan Ibu Ika?”

Pasien                :”Iya, Sus.”

Perawat IGD     :”Sesuai pemberitahuan sebelumnya bahwa ibu akan dipindahkan keruang perawatan, sekarang saya akan bantu untuk memindahkan ibu ke ruang perawatan ya bu, apakah ibu telah siap?”

Pasien                :”Iya sus.”

Perawat IGD     :”Baik, kalau begitu sekarang saya bantu ibu untuk berpindah ruangan ya.”

BAB 3

PENUTUP

3.1  Kesimpulan

Penerimaan pasien baru merupakan salah satu bentuk pelayanan kesehatan yang komprehensif melibatkan klien dan keluarga, dimana sangat mempengaruhi mutu kualitas pelayanan. Pemenuhan tingkat kepuasan pasien dapat dimulai dengan adanya suatu upaya perencanaan tentang kebutuhan asuhan keperawatan sejak masuk sampai pasien pulang.

Dalam menerima pasien baru, tidak hanya perawat yang bertugas melainkan terjadinya sebuah kerjasama anta petugas pelayanan rumah sakit, diantaranya dokter, perawat, petugas admisi dan rekam medis. Pelayanan prima seorang perawat dalam menerima pasien baru juga berperan penting dalam upaya pemuasan pelanggan.

3.2  Saran

Berdasarkan kekurangan dan kendala penulis saat menyusun makalah, penulis menyarankan agar pembaca mampu melaksanakan pelayanan prima dalam menerima pasien baru di admisi dan juga kami menyarankan agar memperhatikan penulisan dalam makalah harus sesuai dengan kaidah yang berlaku.